|
ИСТИНА |
Войти в систему Регистрация |
Интеллектуальная Система Тематического Исследования НАукометрических данных |
||
Повышение качества оказания услуг аэронавигационного обслуживания посредством внедрения аналитической системы мониторинга удовлетворенности клиентов предприятиястатья
- Авторы: Вартанян А.А., Баранова А.А.
- Журнал: Горизонты экономики
- Том: 6
- Номер: 65
- Год издания: 2021
- Первая страница: 34
- Последняя страница: 40
- Аннотация: В статье предложено рассматривать мониторинг удовлетворенности клиентов как комплексный инструмент управления стратегией предприятия, помощник в создании новых продуктов и предложений для клиентов с учетом системы знаний об их ожиданиях и как инструмент для повышения качества оказания услуг и непрерывного развития. В ходе рассмотрения поставленного вопроса определены возможная классификация клиентов и все точки контакта клиентов и организации, в том числе приведено описание классификации требований (ожиданий) клиентов. Рассмотрены параметры удовлетворенности качеством услуги и параметры удовлетворенности качеством обслуживания. Определены степени значимости (важности) для клиентов показателей качества услуги, качества сервиса и качества предложения, требования к процессам непрерывного мониторинга удовлетворенности клиентов, требования к расчету прогнозного уровня удовлетворенности потребителей. На основе матрицы сравнения и выбора систем мониторинга удовлетворенности клиентов предприятия проведен сравнительный анализ предлагаемых на рынке систем и даны предложения по дальнейшему развитию системы...
- Добавил в систему: Вартанян Аревшад Апетович