Управление качеством шеринговых услуг: оценка уровней лояльности и потребительской удовлетворенности райдшерингом

Лапидус, Л.В.; Гостилович, А.О.

Авторы: Лапидус Л.В., Гостилович А.О.
Журнал: Ars administrandi. Искусство управления
Том: 15
Номер: 2
Год издания: 2023
Первая страница: 174
Последняя страница: 352
DOI: 10.17072/2218-9173-2023-2-272-291
Аннотация: Введение: популярность шеринг-сервисов мобильности объясняется их способностью решить проблему «первой и последней мили» в бесшовной транспортной системе. Работа данных сервисов основана на цифровых технологиях, и это предъявляет высокие требования к качеству подобных услуг в связи с наличием традиционных альтернатив в сфере перевозок. Райдшеринг выступает ярким примером таких цифровых шеринг-сервисов и делает заманчивым выход заинтересованных в решении транспортных проблем компаний на данный рынок.Цель: изучение отношения пользователей райдшеринговых сервисов к качеству услуг посредством оценки уровней лояльности и потребительской удовлетворенности, а также выработка предложений по совершенствованиюкачества соответствующих услуг.Методы: системный подход, методы анализа и синтеза, методы экспертных оценок, методы социологического исследования. В исследовании приняли участие 290 респондентов из Москвы и Московской области, пользующиесярайдшерингом хотя бы раз в году. Для измерения лояльности пользователей к сервисам райдшеринга применялся индекс потребительской лояльности (NPS), предложенный Ф. Райхельдом; для оценки удовлетворенности пользователей – индекс потребительской удовлетворенности (CSI).Результаты: было выявлено, что первый отрицателен и составил минус 27,24 %, однако второй оценивается в 72,74 %. Драйверами лояльности стали: 1) удобство, 2) цена, 3) безопасность. В большей степени пользователи удовлетворены техническим состоянием автомобилей, безопасностью во время поездки и ее стоимостью; в меньшей степени – комфортом во время поездки, временем оформления поездки и временем на регистрацию в приложении.Выводы: несмотря на отрицательный уровень лояльности, райдшеринг является перспективным направлением развития сервисов мобильности, поскольку детерминанты качества, определяющие уровень лояльности, поддаются улучшению за счет повышения качества шеринговых услуг и возможности оказывать влияние на процессы, по которым выявлена низкая удовлетворенность.
Добавил в систему: Гостилович Александр Олегович

	ИСТИНА	Войти в систему Регистрация
	Интеллектуальная Система Тематического Исследования НАукометрических данных
	Главная Поиск Статистика О проекте Помощь

ИСТИНА

Интеллектуальная Система Тематического Исследования НАукометрических данных

Управление качеством шеринговых услуг: оценка уровней лояльности и потребительской удовлетворенности райдшерингомстатья

Прикрепленные файлы